在今年 5 月份的 Google I/O 大會(huì)上，Google 的「打電話 AI」Duplex AI 現(xiàn)身，對(duì)客戶來(lái)電的預(yù)訂信息靈活處理，尤其那句意味深長(zhǎng)的「Uh hum」更是深入人心。一時(shí)間，「AI 客服」相關(guān)話題上升，熱度并不亞于前陣子的「AI 同傳」。

事實(shí)上，人工智能客服早已經(jīng)遍布在我們生活的各處，它們存在于各大電商平臺(tái)，以及銀行服務(wù) APP 中、部分客服公眾號(hào)中，甚至是運(yùn)營(yíng)商、銀行客服電話，它們主要負(fù)責(zé)解決大量由客戶提出的常見(jiàn)的、且重復(fù)度極高的問(wèn)題。尤其是在「雙十一」這樣客單量龐大的時(shí)期，這些 AI 客服們承擔(dān)大部分咨詢工作，24 小時(shí)日以繼夜任勞任怨，有問(wèn)必答。無(wú)論是語(yǔ)音還是文本的對(duì)話形式，億萬(wàn)用戶將享受對(duì)話式 AI 智能客服帶來(lái)的便利。

AI 客服最大的好處是一步直達(dá)，對(duì)話連接服務(wù)

細(xì)心的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，在一些電商或者 O2O、銀行 APP 里的搜索框里，已經(jīng)悄然增加了一個(gè)「小話筒」的圖標(biāo)，用戶點(diǎn)開(kāi)就可直接把想要搜索的東西說(shuō)出來(lái)，等待下一步結(jié)果出現(xiàn)。這在以往各大主流搜索網(wǎng)站已經(jīng)是標(biāo)配的存在，如今已經(jīng)植入到服務(wù) APP 或智能客服的應(yīng)用中。在智能客服體系里，語(yǔ)音輸入不僅提供了一種比手動(dòng)敲鍵盤(pán)更快捷、方便的輸入方式，還提供了更直觀的服務(wù)連接模式，使得服務(wù)「一觸即達(dá)」。

以招商銀行「掌上生活」APP 為例，當(dāng)用戶對(duì)其內(nèi)置語(yǔ)音客服助手說(shuō)：「我要還 100 塊」，一句話即可直接帶用戶到信用卡還款頁(yè)面。

以上只是大多數(shù) AI 客服案例的一種，且完成僅限于 App 里，主要解決搜索產(chǎn)品/服務(wù)，常見(jiàn)疑問(wèn)解答等問(wèn)題。目前市面上大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)還是基于 GUI（圖形用戶界面），用戶需要層層點(diǎn)擊完成相關(guān)操作。例如，當(dāng)用戶想查看淘寶快遞時(shí)，至少需要在 APP 上執(zhí)行五個(gè)步驟：找到淘寶—打開(kāi) APP—點(diǎn)擊我的淘寶—點(diǎn)擊待收貨—點(diǎn)擊查看物流。

而如果通過(guò) CUI（對(duì)話用戶界面）語(yǔ)音對(duì)話的形式，說(shuō)出「查看我的淘寶快遞」的指令，即可一步直達(dá)服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，機(jī)器往往需要完成「聽(tīng)懂——理解——回答」的閉環(huán)，完成多倫對(duì)話、意圖推理、個(gè)性化及情感互動(dòng)。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著成本降低，對(duì)用戶意味著體驗(yàn)提升

2018 雙十一狂歡開(kāi)幕在即，各家智能客服已經(jīng)蓄勢(shì)待發(fā)。阿里的「阿里小蜜」、京東的「無(wú)人客服」、蘇寧的「蘇小語(yǔ)」、網(wǎng)易「七魚(yú)」等，在雙十一期間將承擔(dān)客服咨詢主力的角色。

「節(jié)省人力成本，提高服務(wù)效率」很顯然是這些商鋪和企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)使用人工智能客服的主要原因。不過(guò)這樣的說(shuō)法有些籠統(tǒng)，以下的描述或許能夠給大家一個(gè)更清晰的概念：

在客服領(lǐng)域也存在二八定律，即消費(fèi)者的提問(wèn)中，有八成以上的問(wèn)題都是高度重復(fù)的，只要知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)足夠全面、對(duì)話設(shè)計(jì)足夠到位，智能客服就能夠?yàn)橛脩籼峁M意的解決方案。

例如，當(dāng)前京東使用的無(wú)人客服，可為京東每月節(jié)省上千萬(wàn)的人力成本，人機(jī)互助協(xié)作提高了消費(fèi)者問(wèn)題的處理效率，避免人力資源浪費(fèi)。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，自動(dòng)化對(duì)話體驗(yàn)可以直接獲取相關(guān)服務(wù)，減少了跳轉(zhuǎn)，許多問(wèn)題也可自行解決。

在前不久的 2018 百度世界大會(huì)百度大腦論壇現(xiàn)場(chǎng)，百度 AI 技術(shù)平臺(tái)體系執(zhí)行總監(jiān)吳甜提供了在實(shí)踐中得到的一組數(shù)據(jù)：相對(duì)于人工客服，新一代智能客服讓人工通話接單量降低 70%，人工客服人均通話時(shí)長(zhǎng)降低 50%；而相較于傳統(tǒng)按鍵智能客服，新一代智能客服讓人工通話接單量降低 20%，人工客服人均通話時(shí)長(zhǎng)降低 15%，大大提升客服服務(wù)效率。

在人工成本方面，智能機(jī)器人客服可以解決 85% 的常見(jiàn)客服問(wèn)題，而一個(gè)機(jī)器人坐席的花費(fèi)只相當(dāng)于一個(gè)人工坐席花費(fèi)的 10%，況且機(jī)器人還能 24x7 在線，確保企業(yè)服務(wù)不斷線的情況下，增加轉(zhuǎn)化效率、多渠道與用戶互動(dòng)。

打造這樣的一套人工智能客服系統(tǒng)，也是個(gè)不小的投入

實(shí)際上，以上的低成本也需要建立在前期的投入上，也就是上述提到的「知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)足夠全面、對(duì)話設(shè)計(jì)足夠到位」。

相信大家多少感受過(guò)智能客服不太智能的一面，主要原因是在理解用戶意圖上出了問(wèn)題，其中語(yǔ)義理解是核心難點(diǎn)。

以買(mǎi)襯衫為例，當(dāng)用戶說(shuō)：「這件襯衫參加優(yōu)惠活動(dòng)嗎」，市面上多數(shù)智能客服通過(guò)匹配關(guān)鍵詞「襯衫」、「優(yōu)惠」，來(lái)識(shí)別用戶的意圖，但當(dāng)用戶的表達(dá)發(fā)生變化，比如說(shuō)「這件襯衣打折嗎」、或「這款衣服有什么折扣」，它可能就聽(tīng)不懂了，單純依靠關(guān)鍵詞匹配不能算是真正意義上的語(yǔ)義理解。

這也是目前大部分人機(jī)對(duì)話交互技術(shù)的一個(gè)難點(diǎn)，一百個(gè)人口中，也許有一百種對(duì)于同一意圖的不同口語(yǔ)表達(dá)。能做到理解用戶的不同說(shuō)法，并且對(duì)應(yīng)到同一意圖，才能真正理解用戶并給予準(zhǔn)確的反饋。而這也意味著大量的數(shù)據(jù)庫(kù)建立工作，且需要大量的例句材料作為訓(xùn)練基礎(chǔ)。

但是，并非所有企業(yè)都有具備開(kāi)發(fā)智能客服機(jī)器人能力的技術(shù)人員，即使有技術(shù)團(tuán)隊(duì)，研發(fā)企業(yè)的智能客服機(jī)器人也是一個(gè)耗時(shí)、復(fù)雜的過(guò)程。目前傳統(tǒng)的對(duì)話式 AI 平臺(tái)普遍面向有自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)背景的開(kāi)發(fā)者，而對(duì)于相關(guān)技術(shù)相對(duì)薄弱的企業(yè)、或是沒(méi)有開(kāi)發(fā)人員的企業(yè)來(lái)說(shuō)，打造定制化智能客服機(jī)器人仍然存在比較大的挑戰(zhàn)。

智能客服已經(jīng)成為對(duì)話式 AI 平臺(tái)的一大落地方向

去年，亞馬遜 Alexa 帶動(dòng)國(guó)內(nèi)智能音箱市場(chǎng)以及語(yǔ)音智能的熱度上升，其中「對(duì)話式 AI 平臺(tái)」已成為各語(yǔ)音平臺(tái)商的一大戰(zhàn)略布局，同時(shí)也為其他非語(yǔ)音技術(shù)企業(yè)打造定制化智能客服機(jī)器人鋪平了道路。?

在這兩年里，不管是大型語(yǔ)音技術(shù)公司，還是語(yǔ)音交互創(chuàng)業(yè)公司，都陸續(xù)推出了對(duì)話式 AI 平臺(tái)平臺(tái)，包括百度 DuerOS、阿里 AliGenie、Naturali 奇點(diǎn)機(jī)智對(duì)話流、思必馳 DUI 開(kāi)放平臺(tái)、云知聲 Unisound 等。

在今年，對(duì)話式 AI 平臺(tái)正處于快速增長(zhǎng)階段，產(chǎn)業(yè)鏈不斷細(xì)化，生態(tài)逐漸豐富，智能客服作為其中一大產(chǎn)品形態(tài)已實(shí)現(xiàn)大范圍商用。

舉個(gè)例子，云知聲打造的 Samantha 智能客服已經(jīng)應(yīng)用在金融、物流領(lǐng)域，根據(jù)其公開(kāi)資料，云知聲已與國(guó)內(nèi)一家物流公司合作推出「AI 下單機(jī)器人」，以應(yīng)用「雙 11」物流高峰期。

類(lèi)似的，Naturali 奇點(diǎn)機(jī)智打造的「對(duì)話流」不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)打造智能客服、也可以打造語(yǔ)音助手、聊天機(jī)器人等不同形式的語(yǔ)音交互體驗(yàn)，跨平臺(tái)設(shè)備，可廣泛集成于 WEB、APP、小程序、微信公眾號(hào)、智能硬件等終端，著實(shí)降低了技術(shù)門(mén)檻。

目前，電商平臺(tái)唯品會(huì)與 Naturali 奇點(diǎn)機(jī)智進(jìn)行深度合作，正在打造 APP 內(nèi)的智能語(yǔ)音助手，讓用戶能夠通過(guò)語(yǔ)音對(duì)話的方式，除了語(yǔ)音搜索相關(guān)商品，還可以容易地獲取一些隱藏比較深的服務(wù)，比如查詢快遞狀態(tài)、開(kāi)發(fā)票、申請(qǐng)退款、開(kāi)啟指紋支付等功能，一句話的事，就能直達(dá)最終頁(yè)面。

企業(yè)在創(chuàng)造智能客服時(shí)，是無(wú)法提供同一意圖的所有說(shuō)法的，而一個(gè)好的對(duì)話平臺(tái)，能夠使用有限的例句進(jìn)行泛化拓展，利用算法技術(shù)、語(yǔ)料庫(kù)、知識(shí)庫(kù)訓(xùn)練有效的模型。

Naturali 奇點(diǎn)機(jī)智認(rèn)為，由于端到端的深度學(xué)習(xí)框架讓開(kāi)發(fā)成本降低了不少，各公司的實(shí)力差距也逐漸縮小。這時(shí)候，競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在「靈活定制」的能力上，即如何針對(duì)不同場(chǎng)景進(jìn)行有效定制，如何降低技術(shù)門(mén)檻讓更多的企業(yè)受益。

小結(jié)

在客戶群體龐大、咨詢問(wèn)題重復(fù)性高的電商、金融、通訊等領(lǐng)域，智能客服的應(yīng)用得到了迅速普及，從了解溝通產(chǎn)品信息、到完成下單購(gòu)買(mǎi)、再到訂單追蹤、問(wèn)題反饋，形成售前、售中到售后的完整閉環(huán)，在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)增加轉(zhuǎn)化率。

智能客服的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從售后逐漸轉(zhuǎn)移到售前，其作用已經(jīng)從被動(dòng)的信息反饋逐漸延伸到主動(dòng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，根據(jù)用戶信息、購(gòu)買(mǎi)歷史、喜好進(jìn)行智能推薦，并且對(duì)用戶的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣進(jìn)行主動(dòng)詢問(wèn)，幫助用戶完成二次甚至多次購(gòu)買(mǎi)。

在這過(guò)程中，更多企業(yè)希望根據(jù)具體的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行場(chǎng)景化靈活定制，這可能在前期定義語(yǔ)音對(duì)話體驗(yàn)時(shí)會(huì)有一定花費(fèi)。但從自身精力以及長(zhǎng)遠(yuǎn)成本和收益來(lái)看，智能客服會(huì)為企業(yè)節(jié)約大量成本。