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如今社會被很多人稱作：一個看臉的時代。對于美，每個人都有著自己的追求。因為一幫愛美和健康的小伙伴，T&F 特成立了興趣小組：T&F美容群。美容群里也是所有群組中女生占有率最高的群... 美容群里更是高手如云，有資深愛美人士、美容院老板、醫療健康專家... 定期也會組織相關專業話題討論，今天就一起看看美容群的小伙伴們對于美容，醫療的討論吧！

去美容院大家渴望得到怎樣的服務和產品？ 

@陳亮
所有服務業目前都處于被移動互聯網沖擊的前夜，但是這股沖擊是否如銷售型企業被沖擊的那么厲害，則尚未可知。電商沖擊了實體商業，從而造成關鋪潮，無形中未來有可能降低商鋪租金，從而引入更多實體體驗店，從美容美發會所的角度看，反倒是競爭對手會增加了。 

目前的美容美發業，基本賺的就是信息不對稱的錢，而互聯網時代，信息的扁平化讓價格更加透明，而此時產品的差異化、服務等等就至關重要。如果要在美容院做護膚保養、養生 SPA，大家渴望得到怎樣的服務和產品？

@薩哈拉
覺得自己老了，錢包里的錢還有一點點，產品至少不會傷到自己，最好有點效果。

@Miranda
對于護膚保養、養生SPA，產品、環境、手法、價格都是需要考慮的因素， SPA 館的環境、視覺語言、美容床的大小跟舒適度都很重要。

@南
就美容服務方面，我覺得主要是要增加產品和服務的附加價值，讓客戶覺得買的有道理、買的很貼心、買的很劃算、買的很爽。常常聽到一些美容產業的從業者說，自己做的是高端產品、高端品牌。但是除了裝潢、包裝很高端、收費很高端，我實在沒有看到在服務和產品內容上跟其它同業有何差異。 

不要把服務的過程當銷售的過程來做設計，專注于服務的品質、提升服務的價值才是真。

@荊棘鳥
對于美容機構，舒適的環境（不一定奢華），溫和而有效的產品（不一定昂貴），貼心的服務（語言目光等），專業的技法和建議（可以超越產品本身的健康美容建議），這些缺一不可。很難想像一個女性會持續選擇一個只有好環境沒有效果的或者即便產品好但環境不適的機構或者過程中除了推銷還是推銷產品的機構。

產品價值，包含了除了產品本身品質之外的增值部分，所謂服務增值。高價值才能給用戶超越預期的體驗。
 

就以上討論，有些問題，值得提出來強，那就是用戶需求。怎樣了解客戶的需求？美容院怎么知道所掌握的用戶需求是用戶真正的需求？
 

 

@宇奇
如果提供個性化定制化的服務，這兩個問題需要注意；如果提供標準化的服務，就不用管。如果用傳統的方式進行所謂的定制化服務，那樣的會平添產品的困難（時間、精力），也就是成本增加。如果能夠有一種方法，可以簡單準確的得到真實需求，而且不用增加太多的成本，這才應該嘗試。如果是在做產品，可量產化重復性的產品，而不是用生命在雕刻一件作品。 

服務應該也是標準化，可量產化的。比如說用互聯網做反饋，可以不用第一時間回復客戶，集中時間統一回復。而且也可以用人工智能來回復一些保準的問題，如 “怎樣開機”，還可以用數據來分析這些回饋，得出我們產品潛在的問題。傳統的做法是：請一群客服進行回復。最后的效果可能還不如機器效率高。 

產品都是訓練出來的，包括硬件和軟件，都比較像人，需要不斷的訓練，讓它們變得標準化、穩定。而造物的人，遲早也要訓練起來。當然，動作可以標準化，腦和心還是要有人性的，否則人的潛能就無法體現出來了。

@南
對于用戶需求的把握感覺這就是服務和產品之所以難以比較的地方，產品可以被標準化，被大量復制。服務的接入點終歸在人，但是像笑容的角度、鞠躬的姿勢、按摩手法的輕重，這些就無法被標準化。

@赫曦
服務的受眾最關注的還是產品的本身，當然產品包括 TA 所期待的效果以及整體服務。做產品的人一定希冀用最標準化的模式，收取市場的回饋；而最終客戶端卻希望用差別服務體現區分。不同角度而已，但是如果用互聯網將末端信息回收，減少做產品差異化，就是效益了。

@BC
從商業化的角度來看，過于強調客制化從 80/20 理論而言，是服務金字塔頂端的人，他們不計成本，但提供服務者的 band width 也有限。要服務 80% 的人，商品化，量產化，標準化是某種程度上的必要。當然，在提供商品服務的時候，最后還是要回歸人性真善美的態度。

怎樣的產品或者服務能夠被定義為高端？
 

 

@南
我覺得客戶提出要求在相應提供服務只能稱作合格，客戶未提出要求而我們去挖掘出的需求并滿足之，才是高端。所以挖掘需求，才是創造差異化的關鍵。

@赫曦
如論服務：細致入微、體貼入微、奢華舒適，按求供需，應稱之為高端吧；若論美容產品：安全、有效，能全方位解決需求或很大程度改善現狀的產品，應稱其高端吧。

@BC
在資本市場刻意區隔出來的。因為市場上有所謂的金字塔上端的人們他們想享受到和別人不一樣的東西！有需求就有供給。實際上，不一定越貴的就越發好，適合自己的最重要！

市場經濟有一股隱形消費者需求，是市調看不到的，需要智慧創意者去挖掘出。 2007 年 iPhone，根據市場調查當時智能手機只占市場份額的不到10%，沒有人會用智能手機。 是喬布斯改變了用戶習慣，喬布斯沒有進行市場調查，但他用他的觀察力和執著改變了世界。

如何解決客戶投訴，并盡可能降低商譽上的損害？

@陳亮
客戶投訴是不可避免的，因為每個人的需求點都不一樣。我個人想去的方向就是我有我的特點，由客戶來選擇，你喜歡這種風格才來，而不要造成預期心態與實際不相對應，事先的溝通準備需要更到位些。

@南 
做服務業，口碑是重要的關鍵。如何解決客戶投訴，并盡可能降低商譽上的損害非常重要。醫療和其它產業，就我感覺還是不太一樣。鑒于當前的醫療大環境（醫患關系緊張），我們常常要去分辨對方到底是真的投訴，還是「職業醫鬧」。所以在處理這種投訴時，常常防衛心態極嚴。 

事先溝通是理想狀態，無法完全避免客訴事件。或者說，怎樣的道歉或補償能讓作為消費者的您滿意？客訴的意見有效性和態度的堅決，絕對要比問卷調查、服務質量表的可靠度高多了！即便它是負面的！

@赫曦
客訴還是需要一個厘清的過程，如果是醫鬧，如果是釣魚，一些特殊手段還是需要的；如果是真正的消費者也需要分兩種類型：一種是通情達理，一種是過度要求。這兩類客人都需要真誠面對，理性溝通，只是處理方式卻不能一樣。過度需求的消費者，要在博弈中盡量補償她，避免她成為醫鬧。理性消費者按照常理和流程處理，用真誠打動她，用實際行動（補救措施）彌補她，相信會再次贏得她的芳心。

@南
處理客訴的流程是一個重要的議題，如何化危機為轉機是關鍵。客戶投訴無門，問題未獲解決，那他只能通過其它管道（網絡散布差評、法律途徑）獲得心境的平復；相反地，良好的解決了客訴事件，會讓客戶對品牌忠誠度進一步提升。非常喜歡這個比喻「再次贏得她的芳心」，企業和客戶猶如一對情侶，經歷風雨，感情愈久彌堅！
 

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