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2016-07-09

掌握「四兩撥千斤」的回應技巧——講述兩個管理小故事

除了白紙黑字寫下來的價值觀和規(guī)章制度外,那些流傳于企業(yè)員工之間的真實小故事,往往構成了企業(yè)價值觀和文化的第三塊基石。

有許多 Facebook 上的朋友跟我反應,我過去發(fā)表的文章當中,多屬于管理和實務經(jīng)驗的真實案例;但每篇文章讀起來都比較生硬,需要反覆思考和消化。建議我不妨寫些比較輕松的話題。

那么我就從善如流,把我過去三十多年專業(yè)經(jīng)理人生涯所發(fā)生的真實小故事,寫下來和大家分享。

Hewlett:讓員工記得這里是最好的公司

1992 年初,我從美國加州搬到北京就任中國惠普總裁的新職務。不久就迎來了第一件大事。

時年接近 80 歲的惠普兩位創(chuàng)辦人之一 Hewlett 先生,參加了史丹佛大學同學舉辦的一個絲路之旅;他們遠從美國來到北京,租了一輛專用火車車廂,從北京出發(fā)一路前往新疆。

借著他來到北京的時候,我邀請他到中國惠普總部來參觀。由于知道 Hewlett 先生特別喜歡和員工見面交談,因此我請人資安排,選擇了各部門的代表大約二十人和他座談。

當時,由于中國惠普是個合資公司,員工的工資不能和中方股東(也就是國有企業(yè))的員工差距太大,而住房等福利又沒有辦法如中方股東的員工享受得那么好。因此員工的離職率非常高,超過 100%。

在座談會當中,就有員工提出了這個問題,問 Hewlett 先生:公司留不住人才,離職率超過 100%,請問公司應該如何改善這個情況?

員工和我都心知肚明,員工期待的回答不外乎,公司應該大幅的提升工資,以便留住人才。

可是 Hewlett 先生的回答,卻出乎我們所有人的預料。他說:

每一個員工離開惠普的原因都不盡相同,我們也無法留住所有的員工。但是我們一定要做到,即使員工離開了惠普,仍然認為惠普是最優(yōu)秀的公司。

這段話對于自許身為專業(yè)經(jīng)理人的我,印象非常深刻:我們或許無法留住所有的優(yōu)秀人才,但是我們的責任就是要讓惠普成為員工心目中最優(yōu)秀的公司,即使離開了以后,還是會這樣認為。

朱镕基答 AOL

1999 年正逢中國大陸建國五十周年,10 月 1 日特別在北京舉行了閱兵大典。政府廣邀各國的貴賓到北京參觀,當然免不了要邀請世界五百強的 CEO。我當時擔任德州儀器的亞洲區(qū)總裁,特別安排了當時的 CEO 兼董事長 Tom Engibus 先生來到北京,參加這個非常難得的盛會。

在閱兵大典的前一天,時任總理的朱镕基先生和二十幾位全球五百強的 CEO 舉行了座談會。由于只限 CEO 參加,因此我沒有辦法陪同;事后我從 Tom 那邊聽到了他敘述座談會當時的情況。

所有參與總理座談會的 CEO 們都穿了正式的服裝,唯有美國在線(America Online,AOL)的 CEO,也就是 Steve Case,穿著襯衫和牛仔褲與會;Tom 覺得非常的不合適。

對于 AOL 這家美國最早網(wǎng)絡公司之一不是很清楚的朋友們,可以去 Google 一下它的歷史和它的創(chuàng)辦人 Steve Case,就會了解 AOL 和 Steve Case 在 1999 年有多么紅。

AOL 在 1998 年收購了 CompuServe 和 ICQ、1999 年收購了 Netscape。年輕的一輩也許還聽過 ICQ,但是應該有很多人沒有聽過 Netscape;簡單地說,Netscape 就是最早被普遍使用的網(wǎng)頁瀏覽器之一。

2000 年,如日中天的 AOL 宣布與傳媒巨頭時代華納合并, 出資 1,640 億美元收購后者;當時兩家公司合起來的總市值高達 2,800 億美元。是當時世界上市值最大的傳媒公司。

AOL 當然不會放過中國大陸這個廣大的市場,很早就開始在中國布局;因此 Steve Case 也被邀請參加了閱兵大典和總理座談會。Steve Case 出席總理座談會時,不僅以隨意的服裝流露出輕蔑和自大的態(tài)度,而且在座談會中更不客氣的直接質問朱镕基總理:

中國政府對于互聯(lián)網(wǎng)和內容的嚴密監(jiān)管,和對于本土互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的保護,導致了 AOL 在中國無法像在美國一樣的快速成長發(fā)展;這對于中國互聯(lián)網(wǎng)用戶來講,也是不利的。希望總理先生能夠對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展,采取更開放的態(tài)度。

朱镕基總理這樣回答:

對于美國在線到中國來投資發(fā)展,中國政府表示歡迎;但是 Steve 先生是否要考慮先改公司名字?試想,如果一個中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)到美國去發(fā)展,名字叫做中國在線,那么美國的互聯(lián)網(wǎng)用戶會做什么感想?

這兩個小故事,都有異曲同工之妙。我們在公開場合,經(jīng)常會面臨挑戰(zhàn)和反對。這兩位先生都是我非常尊敬的長者,他們都不直接回答這些意有所指的困難問題,也不會和提問者產(chǎn)生任何沖突和爭執(zhí)。反而趁著這個機會,宣揚他們的理念和價值觀,四兩撥千斤的回答了這些問題。

「Feel, Felt, Found」

我們或許沒有這兩位長者的智慧,但是在公開場合面臨著反對意見(Objection),是有一些小技巧可以用來應付的。其中我最常使用的技巧就是「Feel, Felt, Found」。

當你在演講、簡報、或是會議發(fā)言的時候,有人發(fā)言或提問,公開反對你的意見,這個時候你可以使用這個技巧,避免沖突而且可以讓對方比較容易的接受你的解釋和理由。

你可以這么回答:

I know how you feel. In the past, I felt the same; but after xxx, I found…

翻譯成中文就是:「我了解你的感覺,過去我也是這么認為。但是在 xxx 以后,我發(fā)現(xiàn)……。」

前面兩句話非常重要,首先讓對方覺得你充分了解他的感覺、想法、或是意見;他的想法并不奇怪,因為在過去,你的想法跟他一樣。簡單的幾句話,就把你和對方在對立的角度,變成在同一陣線。

然后……的部分,就是讓你開始解釋或是更仔細闡述你的意見。

下次面臨到這種場合的時候,朋友們不妨試試用這樣一個回答的方式來應付。

后話

補充一下,在 2006 年 4 月 3 日, AOL 時代華納公司正式宣布不再使用它的全名「America Online」,而被「AOL」取代;2009 年,AOL 正式宣布退出中國市場。

另外,2000 年美國在線和時代華納合并完成后, Steve Case 擔任 AOL 董事長;但好景不常,合并完成之后股價不停的下跌,在 2002 年市值蒸發(fā)掉了 1,000 億美元。Steve Case 在 2003 年失去了董事長的職位,只擔任董事;在 2006 年他連董事職務也辭去了。

AOL 在 2009 年重新分拆上市,但市值比起 2000 年的全盛時期蒸發(fā)掉了 98%。

題圖:電影『華爾街之狼』

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