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2016-07-11

那些蠢蠢的聊天機器人,還有何用武之地

雖然它們還不夠聰明,但還是有人為了讓它們能夠有進步,一點一滴的努力著

說到聊天機器人,你大概會想到那些不怎么聰明的陪聊伴侶或生活助理,剛開始,你饒有興致的想對它們的智能程度進行一番「測試」,它們能回答你提出的簡單問題,即使被調侃,也能反過來逗你開心。但經(jīng)過反復的對話后,它們給出重復單調、索然無味的回復,似乎表明,你跟它之間,怎么也擦不出火花。

這些看起來用處不大的聊天機器人,卻是各大巨頭的必爭之地,如蘋果的 Sir,微軟的小冰、Facebook Messenger、亞馬遜的 Alex 等,而遲遲未入局的雅虎也在今年推出了三款不同的聊天機器人(分別側重于社交分享、信息傳遞、娛樂)。

聊天機器人的應用形式

這如開篇所提到的,聊天機器人的作用不外乎是陪聊或充當個人助理。目前,聊天機器人的應用形式大概分為兩類。

第一類為充當信使的聊天機器人。例如荷蘭黃家航空公司在 Facebook messenger 上推出了一款機器人,客戶只要在上面輸入關鍵字,即可獲取飛行積分號、登機牌、登機提醒和飛行狀態(tài)等信息,還可以與虛擬客服進行對話,必要時,還會替你聯(lián)系相關部門的工作人員。

在國內,類似的應用體現(xiàn)在阿里系的客服中,以及去年網(wǎng)易推出的「網(wǎng)易七魚」全智能云客服產(chǎn)品,安裝七魚 SDK 后,不同領域的客服部門可接入針對性的對話數(shù)據(jù),以應對龐大的客服工作量。

這類聊天機器人的特點是,它們是基于軟件程序開發(fā)出來的,不會破壞應用程序的范式,但會改變應用程序的某些用戶體驗。

第二類聊天機器人是從根本上改變應用程序,通過迷糊應用程序和操作系統(tǒng)之間的界限來實現(xiàn)。

例如,亞馬遜的 Alexa ,它的成功得益于 Echo 的應答協(xié)議,與客服類機器人不同,它相當于一體化虛擬助手。它像個貼身助手,時刻準備著被吩咐,回應你所提出的問題和要求。

Alexa 擁有與之相匹配的應用程序和應用程序集成,這些通常被人們稱為「替代機器人」(sub-bots),這些替代機器人的作用在于,給 Alexa 增加新的功能,Alexa 公司有權決定是否增加該項新功能,比如 Alexa 接入 Uber 后,在你叫車時,Alexa 就會替你叫一輛 Uber,而不會在沒被接入的滴滴平臺中叫車。

聊天機器人其實沒有你想象中的那么「笨」

基于機器學習、自然語言處理技術的聊天機器人總被人詬病,除了千篇一律的回答方式,上下文語義對接的不順暢也是其中一個重要的原因。

大部分聊天機器人通過在與人類溝通的過程中,逐步積累起龐大的數(shù)據(jù)庫。但僅僅這樣是不夠的,機器人的本質是幫助人類,如需要人類從始至終「調教」它,反而就增加了人類的工作量。

因此,除了數(shù)據(jù)庫的支撐,聊天機器人還需要更多「智能」的體現(xiàn),如數(shù)據(jù)的篩選能力(篩選有用信息,而不是照單全收)、和自升級能力(按照設計者的數(shù)據(jù)結構、算法做到了自學習,并且擁有了篩選能力后,自升級會成為下一個堡壘)。

去年,F(xiàn)acebook 人工智能研究院公布了一個用于語言理解的機器模型——記憶網(wǎng)路(memory network),這個模型能夠將機器人學習的算法和工作記憶(working memory)結合在一起,使得聊天機器人能夠在給定的語境中存儲和檢索信息。

前不久,F(xiàn)acebook 人工智能研究院在其發(fā)布的一篇論文中表示,將擴大記憶網(wǎng)絡的工作范圍,使得聊天機器人能更好的解讀非結構化的數(shù)據(jù)源和像 Wiki 這樣已發(fā)布的文檔,不需每次給它的知識庫增加特定的內容,這為聊天機器人在未來能夠恢復各種開放性問題提供了無限可能。

這項「記憶網(wǎng)絡」的方法使得聊天機器人不僅能存儲相關的源數(shù)據(jù),還能存儲你提問過的問題和它給出的回答,這就意味著,在你的下一次提問時,他不會重復回答相同的內容,或像一個失憶者一樣要求你再說一遍你已經(jīng)說過的內容。

做到將機器學習的算法和情境記憶(contextual memory)結合在一起,并非只有 Facebook 這一家公司。此前,Google 的人工智能實驗室 DeepMind 已經(jīng)開發(fā)了一個類似的系統(tǒng)——「神經(jīng)圖靈機器」(Neural Turing Machine)系統(tǒng)。

聊天機器人又有哪些價值?

各大巨頭都傾心傾力于聊天機器人的研究,即使目前的自然語言處理的技術尚未足夠成熟,其未來價值可謂無可限量。除了替人類叫車、查天氣、查菜譜、排憂解悶,聊天機器人還有更多的可能:

基于大數(shù)據(jù)的處理,為商業(yè)或個人提供定制化服務。聊天機器人通過對特定用戶的數(shù)據(jù)收集和處理,逐步「熟知」用戶的生活習慣和需求,這就趨向于將聊天機器人培養(yǎng)成一個懂人性的「個人助理」,你只要告訴它你要的是什么,它就能根據(jù)你的習慣和喜好完成任務。

應用程序的整合。聊天機器人的根據(jù)個人需求,調動「隱藏」在身后的 APP 應用,而 APP 相當于內容的提供者。就拿打車軟件來說,用戶在一款軟件中找不到車輛的情況下,一般會輾轉到另一個打車軟件中,若使用聊天機器人,它甚至不需讓用戶動一根手指,就叫到了最近的車輛。

國際首席戰(zhàn)略官組織 SVSG 認為,聊天機器人將在 5 年內顛覆人機交互的方式,并代替搜索引擎成為互聯(lián)網(wǎng)的下一個入口。同時,隨著科技的發(fā)展,聊天機器人的功能不再是單一的客服,而是將逐漸拓展到銷售和市場領域(例如用戶調研、開發(fā)潛在客戶等)。


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